想要打造极致顾客体验,你需要认识这几点
本文摘要: 想要促进消费,品牌不能只会打价格和质量牌,更需要站在顾客的角度,满足顾客的个性化需求,提高满意度和忠诚度,赢得顾客的心。具体如何做?文章对此进行了分析总结,与大家分享。如今各行业市场竞争空前激烈,产品同质化程度严重,服务模式日益趋同,消费

想要促成消费,品牌不克不及只会打价格和质量牌,更需要站在顾客的角度,成全顾客的个性化须要,提高称心度和虔诚度,博得顾客的心。详细怎么做?文章对此进行了分析总结,与我们分享。

现今各行业市场竞争空前剧烈,产物同质化程度严峻,效劳模式日益趋同,消费者所触摸到的信息也比以往更丰厚。优良的品牌早就意想到仅仅依赖产物价格和质量的区别是远远不行的,在此根底上,成全顾客的个性化须要,不断提高顾客称心度和虔诚度,才能博得顾客的认可,进而促进消费。

从传统的商品经济年代转为体验经济年代后,顾客体验现已成为各行业增长和可继续开展的要害驱能源,品牌也愈来愈关注这一点。《2020年阳狮媒体猜测陈述》显示,顾客体验仍旧是各公司本年营销打算的重中之重。

一、什么是顾客体验?

在顾客生命周期中,顾客经过与品牌的所有交互来感知品牌的方式被称为顾客体验(Customer Experience,CX)。跟着现代技能的开展和寰球互联年代的到来,消费者可以了解和考察品牌的产物和效劳的渠道史无前例地庞杂。品牌关于使用技能平台来进行多触点的跨渠道营销,从而晋升顾客体验的须要也日益旺盛。

顾客体验包含两个根本要素:感知(Perception)和互动(Interaction)。顾客对品牌的全体认知来自于他们在顾客生命周期中与品牌的继续互动。因而,在生命周期内的每一个阶段的每次互动都非常重要,这些体验的利弊会间接影响顾客对品牌的全体印象。品牌该当盯梢顾客与品牌互动的各个阶段,在相应环节予以有针对性的激励,招揽顾客长时间积极地利用品牌的产物或效劳,从而贬低顾客散失率并晋升顾客称心度。

二、顾客体验与顾客效劳有什么差别?

尽管顾客体验和顾客效劳听起来十分类似,但前者代表了消费者与品牌之间的所有体验的聚集,然后者代表的是顾客与品牌的单一互动。

顾客效劳是一个公司或品牌在顾客购买产物或利用某种产物/效劳中遇到问题时所提供的支撑。它是整个顾客体验中的一局部。

顾客效劳是由顾客占主导的。好比,当顾客不称心产物或效劳时,会联络品牌,品牌会依据问题给出解决方案;或当顾客有一个对于产物或效劳的问题时,会自动联络品牌寻求协助等。

如今社会,顾客能够经过多种渠道,好比微信、品牌官方App、微博、抖音或者短信等,接管到品牌信息、查找到品牌相关内容或享用到品牌的效劳,与品牌发生交互,而这所有的一切交错形成了顾客体验。顾客体验是一种互动的、全体性的体验,它代表了顾客对品牌的全体认知。顾客体验贯穿顾客和品牌交互的所有触点,而产物和效劳只是它的合成局部。

三、创立顾客体验策略的根本原则 1. 以数据为根底

数据是成立顾客体验策略时最牢靠的根据。品牌应该将多个差别来历的数据(第三方数据和内部数据)相结合,搭建连通品牌所有部门的顾客数据平台(Customer Data Platform, CDP),生成360°顾客视图(Single Customer View, SCV)。SCV涵盖了从顾客吸引到成功转化购买以及日常互动等一系列数据,品牌能够经过此SCV了解差别消费个体的区别,从而在顾客的个性化须要和品牌范围效益之间找到完美的符合点。

2. 关注顾客生命周期营销

提高顾客体验的有用办法是成立优质的顾客路程(Customer Journey)。顾客路程涵盖了顾客与品牌在差别交流渠道上的互动,而这些互动的总和就是顾客体验。品牌经过引进顾客数据平台,将原本碎片化的顾客信息整合在一块儿,并针对细分群体绘制独立的顾客画像,为顾客路程的各阶段提供个性化效劳,晋升顾客体验。

3. 线上线下营销相结合

目前的消费者比以往任何时分都更了解品牌和产物,因而将顾客的线上和线下体验结合起来是极为重要的。例如,顾客在实体店购买产物之前,一般会先在网上查看探讨。并且,在某些消费范畴,例如家电和家居,通常消费者会在网上买工具前,先去实体店查看什物,以便更好地了解产物。如果品牌正在寻觅提高顾客体验的解决方案,那么就需要思考怎么有用整合并晋升各个渠道的交互体验,打造数据驱动的无缝顾客体验。

四、提高顾客体验的技巧

提高顾客体验最重要的是了解顾客。品牌需要经过成立360°顾客视图(Single Customer View, SCV),了解每一个人线上和线下的顾客路程,为顾客提供生命周期各阶段所需的体验。

坚实的顾客体验始于品牌认同感,它是品牌在各渠道提供的效劳的称心度的聚集。这意味着,无论顾客在何时何处进行任何消费和互动,品牌都需要将涣散的营销蠕动场景交融成一个连接完整的体验。然而,许多品牌的微信经营和虔诚度打算执行是由彻底差别的部门负责的,更不消说各部门对外的数字营销了。

要想为顾客提供一个无缝对接的体验,品牌需要将营销、出售、效劳和别的部门所需的顾客偏好、产物、关联人员、渠道等数据整合在一块儿,并结合第三方数据,对所稀有据进行分类分析,出现出360°顾客视图,同享给各部门。

实时更新并同享数据,是品牌提高顾客体验的要害所在。例如,如果数字团队和营销团队没有进行数据同享,他们就无奈认识某个消费者经过各种通讯渠道接管信息的次数,可能造成信息冗繁而被顾客屏蔽音讯的成果。

五、怎么度量顾客体验

品牌应该怎么度量顾客体验?投入产出比又应该怎么度量呢?这些都是对品牌至关重要且需要常常考虑的问题。许多成功的公司利用净保举值(NPS)的方式来度量,即经过间接问询顾客是否会向朋友或亲戚保举他们的产物或效劳来搜集有代价的信息。另外,守时进行顾客察看也是度量顾客体验的有用办法。

顾客反馈、社交媒体的品牌曝光、新闻稿件、社交分享和顾客互动,这些都是顾客体验的合成局部。

然而,度量成功的顾客体验治理的真正规范是收益指标——顾客购买产物或效劳所发生的收入金额。数据永远是最诚恳的。如果顾客对品牌所提供的体验很称心,他们就会继续性地进行复购。

顾客体验可能看起来很杂乱,但品牌只需找对了适宜的互助同伴就可以易如反掌。当做寰球数据营销的佼佼者,Epsilon有专门的解决方案协助品牌进行数据整合,并结合顾客生命路程,规划和执行贯穿顾客生命周期的营销蠕动。经过数据整合,品牌能够全面了解每个顾客,并以此数据当做渠道挑选和度量的根底。

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